A "csekines" ember

– Először is tisztázzuk, mit is csinál a check-in agent. Mi a feladata? Egyáltalán mi magyarul a check-in agent?

– Utaskiszolgálási ügyintéző. Mint ahogy a neve is sejteti, kiszolgáljuk az utasokat, mondhatni attól a ponttól, hogy belépnek az épületbe, egészen addig, míg el nem hagyják az épületet (1-es terminált) az ellenkező oldalon. Bármilyen kérdéssel megtalálnak minket, mondhatnám, hogy az egyenruhára ugranak. A feladatunk ott kezdődik, hogy kiülünk a pultba, mindenre elszánt 150-180 ember elé, akik utazni szeretnének. Előtte egy 1-2 mondatos briefing a flight supervisorral (FS), hogy lesz-e esetleg valami speciális a járaton: csecsemő, mozgássérült, látássérült stb. „Becsekkoljuk” őket. Ez azt jelenti, hogy valamilyen személyazonosságot igazoló dokumentumot kérünk tőlük, megkeressük a számítógépes rendszerben az adott utast, név alapján. Fontos tudni, hogy aki beszállókártyát szeretne, az legyen ott előttünk személyesen, kisgyerek, kisbaba is. Ergo apuka nem csekkolhatja be a családját úgy, hogy egyedül ő jön oda a csomagokkal és négy útlevéllel, miközben a felesége a galambokat kergető gyerekekre vigyáz az épülten kívül. Beszállókártyát (boarding pass) nyomtatunk, és ha van feladandó csomagja, azt először lemérjük. Ha netán túlsúlyos a csomag, elmondjuk a lehetőségeket: vagy ki kell pakolni X kilót, vagy ugyanezt az X túlsúlyt ki kell fizetni. Kb. 50%-uk kipakol, a többi megy fizetni a jegyeladásba az általunk megírt túlsúlypapírral. Aztán hogy fizet vagy pakol, függ attól is, hogy éppen mennyivel lépte át a súlyhatárt. Wizzairnél, EasyJetnél és a Norwegiannél a csomag 20 kg lehet, Ryanairnél csak 15 kg, de persze ez nincs benne a jegyárban, ezért is kell fizetni vagy a foglaláskor, vagy a reptéren. Amíg mi a számítógéppel dolgozunk, addig az utast megkérjük, hogy olvassa el a pulton lévő, a légitársasághoz tartozó biztonsági kérdéseket: bárki idegen hozzáférhetett-e a csomaghoz, adott-e bárki idegen bármit is, hogy vigye el stb. Megkérjük az utast, hogy mutassa meg a kézicsomagját.

Sajnos mostanában felsőbb utasításra nagyon szigorúnak kell lennünk a kézicsomagokkal, 1 csomag/fő, és pl. a laptop is önmagában annak számít. Ezután átadjuk az utasnak a beszállókártyát, és elmondjuk, hogy mikor és melyik kapunál lesz a beszállítás. Ha gördülékenyen megy minden, akkor egy utassal kb. 40 másodperc alatt végzünk. Muszáj úgymond „darálni” őket, mivel két ember csinál meg járatot. A check-inre 80 percünk van, és ebbe a 80 percbe kell beleférnie a kb. 150 utasnak. Ha jön egy macerás utas, kellemetlen, mert fogalmuk sincs arról, hogy mennyire ketyeg a mi időnk, és ha 5-7 percig nem csinál egyikünk semmit, az lehet akár necces is a végén. Persze van, hogy egy másik járat agentjei olykor besegítenek, ha nagyon muszáj. Elő szokott fordulni. Pont az előbb leírt, sok macerás utas miatt. Lásd ha jön egy román család, se magyarul, se angolul nem tudnak, csomagot nem fizettek, ráadásul az is túlsúlyos, 12 kézicsomagjuk van... ilyenkor lehet activityzni... mondjam vagy mutassam.

Ha befejeztük a check-int, jön a beszállítás. Előtte megint 1-2 mondatos briefing az FS-sel, hogy lesz-e valami speciális csomag a kapuban, pl. babakocsi, hangszer, egyéb.

Feladatunk továbbá az is, hogy tájékoztassuk az utasokat bármilyen változásról, ami az adott járatot érinti, azaz pl. késik-e, és ha igen, akkor mennyit. Ha sokat késik, a mi dolgunk az étkezési voucherek kiosztása is.

– Segítséget igénylő utasok esetén mi a teendő? A babakocsi hogy szállítható?

– Mozgássérült, vak utas esetén hívjuk a reptéri mentőket, akik vagy odajönnek a check-in pulthoz, vagy a kapuhoz beszállításkor, attól függően, hogy az adott utas milyen segítséget kért, és honnan. Ezt mindig megkérdezzük tőle, hogy a kaputól kéri, vagy esetleg már a pulttól.

Babakocsi babánként egy darab ingyen vihető, mindegyik légitársaságnál. Az utas otthagyhatja nekünk a check-inben, és mi rakodóval elvitetjük (nem szabad szalagon leküldeni). De az utas azt is választhatja, hogy elviszi a gépig, és ott a lépcső előtt lerakja. Babakocsis utasok 90%-a ezt teszi. Természetesen mindkét esetben poggyászcímke kerül a babakocsira. Ha kétrészes a kocsi, akkor két címkét ragasztunk rá.

– Elmondanád, hogy zajlik egy beszállítás? Mi a menete, milyen határidőkkel?

– A beszállítás kétféleképpen történhet: busszal vagy gyalogosan. Busszal a schengeni övezetbe induló gépek utasait szállítjuk be. Amelyik járat a schengeni övezeten kívülre megy, annak utasai a kaputól kigyalogolnak a géphez a felfestett útvonalon. Viszont a Wizzair összes járata busszal szállít ki és be. (Időközben megszűnt a ferihegyi gyaloglás lehetősége - a szerk.)

Tegyük fel, a beszállítás ideje 11:50-kor van. Mi a check-in pultot ez esetben 11:40-kor zárjuk. Jaj a későn jövő utasoknak... de vannak mázlisták is. Odamegyünk a kapuhoz 11:50-re, és az ott lévő két számítógépen felhozzuk a beszállítórendszert és a pultban használatos check-in programot, és kiírjuk a monitorra, hogy „attend”, „boarding”, „last call” vagy „close”, attól függően, hogy a beszállítás melyik fázisában vagyunk. Egy beszállításra 20 percünk van, akár buszos, akár gyalogos. Ez azt jelenti, hogy 20 perc alatt az összes utasnak a buszokon kell lennie, vagy a gép felé kell sétálnia. Muszáj tartani a 20 percet. Vannak, akik ezt néha megnehezítik, pl. egy utas három csomaggal, akitől el kell venni azt, ami már sok. Természetesen elő szokott az is fordulni, hogy a rampás kiszól nekünk rádión, hogy jó lenne, ha csipkednénk magunkat a beszállítással, mert a gépnek pl. az előző esetben 12:20-as „slot”-ja van. Ez azt jelenti, hogy 12:20-kor már gurulnia kell, hogy felszállhasson. Ez a slot az ún. résidő, azaz akkor fér el a légtérben. Ha ezt lekési a gép (miattunk vagy bármi más ok miatt), akkor előfordulhat, hogy a következő slotja csak 30-40-50 perc múlva lesz. Ez ciki... Addig ott áll és vár, ajtók becsukva, push-back autó rajta, csak vár, vár, vár...

De ha gördülékenyen megy minden, egy beszállításra a 20 perc még sok is. Egy kb. 140-150 fős embersereget 12-15 perc alatt be lehet boardolni. Beszállításkor az emberek beszállókártyáját eltépjük, és a vonalkódot scannerrel beolvassuk, így a számítógépen a listából sorra tűnnek el a nevek, ami azt jelenti, hogy ők már boardolva vannak. EasyJeten és Ryanairen otthon nyomtatott beszállókártyával is lehet utazni (online check-in), ez egy A4-es méretű papírlap, amire szinte ugyanazok a dolgok vannak írva, mint egy reptéri beszállókártyára. Az ilyen online check-ines utasokat egy külön nyomtatott listából ellenőrizzük, hogy tényleg akkor utaznak-e és azzal a járattal. Ha a beszállítás vége felé járunk, a mikrofonba bemondunk egy „last call”-t, hogy aki még nem jött a kapuhoz, méltóztasson. Ezt általában akkor tesszük, amikor már csak 15-20 ember áll előttünk, és erre a felszólításra jönnek is – persze nem mindig. A büfénél még beáll a sorba, vécére is ilyenkor szalad el stb. Nagyon gyakran elő szokott fordulni a következő: a kapunál vagyunk már, még nem kezdjük el a beszállítást valami miatt (pl. nincs busz), és halljuk a rádión, hogy még jöttek utasok. Az ilyenek általában ez infópultot vagy a jegyeladást rohanják meg az utazás reményében, infó vagy jegyi beszól az FS-nek, hogy lennének még utasok. Ha késik a gép (sokat), akkor mákjuk van, valaki felveszi kint őket. Ha már a gép ott áll a betonon, és mi a kapuban vagyunk, akkor a rampa dönt, hogy jöhetnek-e vagy sem. Itt a rampás szava a szent, az van, amit ő mond. Általában a rampás első kérdése az, hogy van-e csomagjuk. Ha csak kézicsomagjuk van, akkor nagyobb az esélyük, ha van feladandó pogyó is, akkor az már necces... Kb. 10 perc, míg a szalagon leér egy csomag, plusz kivinni a géphez szalagvégről. Ha a rampás viszont azt mondja bármilyen okból, hogy bocs, már nem jöhetnek, akkor a későknek ennyi, majd legközelebb próbálkozhatnak újra.

Létezik kiszállítás is, erről se feledkezzünk meg. Ha buszos, akkor nem érint minket, ha viszont gyalogos, akkor igen. Ilyenkor két agent megy ki a betonra, és terelgeti a jónépet. Szinte szó szerint, mert olyanok, mint a birkák. Szerintem ezek ha utaznak, valami olyan harctéri idegesség lesz úrrá rajtuk, hogy azt sem tudják, mit csináljanak. Fel vannak festve a betonra a ki- és beszállító gyalogos utak, de egyesek ezekre fittyet hányva indulnak a gép felé, kiszállítás esetén az épület felé. Na ilyenkor kell ezeket „szép szóval” terelgetni, amit az előbb említett két agent végez, fényvisszaverős mellényben/kabátban.

– Miért lettél check-in agent? Hogy jött az ötlet?

– Az előző munkahelyemet már nem annyira szerettem, úgy éreztem, hogy ideje lenne váltani. Megláttam egy újságban a Celebi hirdetését, hogy agenteket keresnek. A megadott elérhetőségre küldtem is az önéletrajzomat azonnal. Pár nap elteltével telefonáltak, és behívtak interjúra. Megkérdezték, miért jelentkeztem, tesztelték az angoltudásomat, és szinte ott helyben megmondták, hogy rendben van a jelentkezésem, várjak még a további értesítésre, de tulajdonképpen már ott úgy nézett ki, hogy fel is vettek. Később még értesítettek, hogy mikor indul a tanfolyam stb. Azt elvégeztem többedmagammal, majd a végén levizsgáztunk. Ezek után már mentünk is a T1-re, de eleinte csak néztük a „profikat”. Elméletben már mindent tudtunk, csak még a gyakorlatban nem próbáltuk. De ennek is lassan eljött az ideje, és a check-inek végén az utolsó 10-20 embert megkaptuk. Egy héten belül pedig beosztottak valaki mellé, de akkor már mint normál agent, azaz fifty-fifty csináltuk a járatokat. Megszoktuk hamar. Én ha jól emlékszem, egy W6 BVA járaton debütáltam. Ahogy egyre többet csekkoltunk, egyre rutinosabbakká váltunk. Persze eleinte nem olyan tempóban és annyi embert csekkolt be bármelyikünk is, mint most. Kis idő elteltével pedig rutinná válik az egész, és tudja az ember pörgetni, de ehhez kell egy-két hónap.

– Milyen követelményeknek kellett megfelelned? Gondolok itt iskolai végzettségre, nyelvtudásra, tapasztalatra.

– Agentként elég az érettségi és az angol középfok. (Nem vagyok benne biztos, de talán az angol alapfok is T1-re.) Nagyon sokan vagyunk, akik még főiskolára vagy egyetemre járnak, levelezőn vagy máshogy. Tapasztalatra nincs szükség, honnan is lenne az az embernek... Bár én az előző munkahelyemen is emberekkel foglalkoztam, nem okozott gondot, hogy majd itt is azokkal foglalkozom.

– Milyen a fizetés? Ha a konkrét összeget nem is árulod el, egy viszonyítást kaphatunk? Több, mint a Mekiben, de kevesebb, mint a Parlamentben, vagy ilyesmi. Támogatja a cég a munkába járást és a hazajutást? Jár műszakpótlék a hétvégi vagy éjjeli munkavégzésért? Ebédet, egyéb juttatást biztosítanak?

– A fizetésemmel teljesen elégedett vagyok. Ez változó, hogy mennyi havonta, függ attól, hogy az ember hány órát dolgozott az adott hónapban. Legtöbben 80 órások vagyunk, illetve ez a minimum, amennyit dolgoznunk kell – részmunkaidősök vagyunk. Függ attól még, hogy az ember mennyit túlórázik, pl. járattörlés miatt, vagy valaki beteg, helyette kell jönni, illetve hogy milyen napszakra van beosztva és mennyit. Azért is nehéz konkrét számot mondani, mert még nem volt két egyforma összeg, amit kaptam. De a Mekinél biztosan jobb, lévén kicsit más presztízsű munkahely.

Munkába járást támogatja a cég, a kora hajnali és a késő esti órákban. Munkába menet reggel 6-ig, este hazafelé 10 után jár taxi (Főtaxi). Ezt az irodában kitöltött taxicsekkel fizetjük.

Műszakpótlék természetesen van. Úgy néz ki a dolog, hogy hónap végén összeszámolják a ledolgozott órákat. Attól függően, hogy hány órát dolgozott valaki hajnalban, este, egyhuzamban stb, ezeket az órákat még egy szorzóval megszorozzák, és ez hozzáadódik a fizuhoz.

Kapunk még 10.000 forintnyi melegétkezési utalványt is (piros).

Ezenfelül jár az egyenruha is, tetőtől talpig felöltöztetnek. Szoknya, nadrág, blúz, ing, cipő, télikabát, kesztyű, sapka, szinte bármit igényelhet az ember.

Reggelit, ebédet stb.-t mindenki maga oldja meg, hoz vagy vesz. A reptéri büfék, éttermek, bisztrók kedvezményt biztosítanak számunkra (50-55%), illetve nem csak nekünk, hanem azt hiszem, annak, akinek kártyája van.

– Van valamilyen előrelépési lehetőség? Miben tudsz jobb lenni, mint a szomszédos pultnál ülő munkatárs? Hogy méri vagy ellenőrzi a munkaadó a teljesítményedet?

– Én „sima” agent vagyok. Rajtunk kívül van flight supervisor és lead agent is. A supervisor az az, aki szinte végig az irodában ül, és számítógépen figyelemmel kíséri a check-int az elejétől a végéig. Az ő feladata a járatok felügyelése, járatok zárása, papírmunka stb. Ha kell, természetesen kiül csekkolni, vagy megy ő is beszállítani. Lead agent van három (T1), mondhatni, bent ők a „főnökök”. Ők írják a beosztást, és intézkednek bármilyen ügyben, esetleg adnak ilyen-olyan tennivalót, ha a helyzet úgy hozza. Természetesen ők is, mint a supervisorok, csekkolhatnak vagy beszállíthatnak stb. Ők is agentek, csak ők a vezetők. Előrelépési lehetőségnek és én ezt a két munkakört látom, ami számunka mint első lépcsőfok elérhető. Pl. aki most az egyik lead, az anno agent volt, amikor én idekerültem.

Miben tudok jobb lenni, mint a mellettem ülő másik agent? Rugalmasabb, szorgalmasabb, törekvőbb, udvariasabb, szabályosabb, figyelmesebb vagyok, mint ő. Ergo több pozitív visszajelzést kapok az utasoktól, vagy esetleg egy benti feljebbvalótól.

Mivel mérik a teljesítményünket? Számítógépen rögzített adatokból, mennyi utast kezeltünk be stb. Természetesen a cégnek is ISO szabványoknak kell megfelelnie, hogy működhessen, a cégen keresztül meg nekünk kell megfelelnünk ezeknek a szabványoknak. Amit pl. rendszeresen figyelnek, az az, hogy check-in közben olvassák-e az utasok a biztonsági kérdéseket...

– Milyen a beosztásod? Te döntöd el, hogy egy héten hány járatot szolgálsz ki, vagy a Celebi szabja meg? Van, hogy egy napra több járat jut?

– Legtöbben úgy vagyunk, hogy három napot dolgozunk, kettőt nem, azaz három nap meló után két nap szünet. Nincs napokhoz vagy egyébhez kötve, a munka- és szabadnapok folyamatosan 3-2-3-2-3... stb. felállásban követik egymást, belőlem ez a hétvége érzést rég kiirtotta. Ezt persze viccesen értem. De ha úgy adódik, akkor péntek-szombat-vasárnap dolgozom, utána hétfő-kedd szünet, majd megint meló szerdán-csütörtökön-pénteken, és szünet szombat-vasárnap. Vannak közülünk, akik viszont 2-2 napoznak.

Alapból én 5 órás vagyok. Ez van, amikor 8-10 óra, máskor csak pl. 2 óra. Rugalmas munkaidőben dolgozunk.

Az, hogy egy héten vagy egy adott napon kinek hány járata van, attól függ, hogy milyenre írják a leadek a beosztást. Ez jó előre kész szokott lenni, persze nem jelenti azt, hogy nem változhat... szokott is, gyakran. Menetrend-módosítás miatt, de akár napi szinten is módolsulhat késések és egyéb dolgok miatt, vagy valaki beteg lett stb.

Hogy mennyi járata van egy agentnek egy nap? Hát azt mondom, hogy nagy átlagban kettő, persze van, hogy csak egyetlenegy, de lehet akár három. Ennél persze előfordulhat több is.

– Hánykor kelsz egy 06:00-s londoni járathoz? Mi történik, ha elkésel? Tudnak keríteni helyettest, vagy csúszik az indulás?

– A Wizzair londoni és bergamói járata indul reggel 6-kor. A check-in minden esetben két órával indulás előtt nyit, azaz e járatok check-injei hajnali 4-kor kezdenek. Hajnali 3-ra kérem a házunk elé a taxit, és kelek 2:30-kor... Ilyenkor előző nap lefekszem, amilyen korán csak tudok.

Ha kések, akkor a taxi miatt kések, mert lassú volt. De nem szokott az lenni. Viszont a sofőrök szeretik, ha az ember pontban a kért időben be is száll az autóba. Én még olyanról nem hallottam, hogy valakit otthon hagytak volna, mert elaludt. Bár ez a taxizás úgy működik, hogy jön egy autó, és felfűz több címet. Én általában elsőként szállok be, majd még 1-2-3 embert felveszünk, és egyszerre visznek ki minket a reptérre. Ha jól tudom, reggelente (hajnalonként) két-három taxi rohangál a check-inesekkel, attól függően, gondolom, hogy kiket és hol kell összeszedniük.

Késni, mondom, nem szokott senki. Inkább valaki beteg lesz az utolsó pillanatban. Ilyen volt nemrég. Kiül(t) helyette a supervisor – vis maior eset, mást nem tud(ott) csinálni. Így is 2-2 ember van (volt) a járaton, nem fog emiatt késni. Common check-in elő szokott fordulni, azaz három ember van két járatra... Ez nem olyan jó, mert ilyenkor váltogatni kell a járatok között, mivel azt csekkolod, aki előtted áll.

– Milyen konkrét feladataitok vannak egy késés vagy járattörlés esetén?

– Ha egy gép két óránál kevesebbet késik, akkor nincs semmi dolgunk, csak várunk türelemmel. Ha van másik járatunk, akkor természetesen kezdjük azt, és majd valaki más ezt a késő járatot kezelésbe veszi – beszállítja stb. Vegyük most úgy, hogy csak ez az egy járatom van, és késik pl. három órát. Két óra elteltével étkezési vouchereket kell osztanunk az utasoknak. Amúgy minden késésben letelt két óra után adunk kajajegyet. Konkrétan ennyi a feladat, más egyéb nincs. Illetve a hangosbemondón tájékoztatjuk az utasokat, hogy mennyit késik, mikor indul a járatuk. Ha pedig egy járatot nagy késés miatt vissza kell szállítani, akkor ennek a feladata is ránk hárul. Az érkező oldalra átvitt (visszavitt) utasoknak tranzitkártyát kell adnunk. Tulajdonképpen ennyi. Járattörlés esetén a jegyeladásban dolgozóknak van munkájuk – méghozzá bőven. Ilyenkor látni az érkezési oldalig tartó, kígyózó sort.

– Gyakran adódnak konfliktusok az utasokkal? Mi okozza általában a problémát? Volt, hogy megfenyegettek?

– Konfliktus természetesen adódik, nap mint nap. Ezeknek inkább a mértéke a meghatározó. Másképp reagálnak az utasok ugyanarra a problémára. Ez egyébként legtöbbször a poggyászt érinti, méret és súly egyaránt. A méret kézipogyónál, a súly pedig inkább a feladandó csomagnál jelent gondot. Mostanában többször fordult elő, hogy negatív visszajelzéseket kaptunk, mégpedig hogy udvariatlanok vagyunk és arrogánsak. Ezt kikérjük magunknak! Viszont ami több mint 20 kg, azt ki kell hogy fizettessük túlsúlynak, és ami nagyobb a kézicsomagméretnél, azt nem engedhetjük fel a fedélzetre. Ez van. Ez a szabály! Ha valamelyik utas nem tudja magát ehhez tartani, az az ő baja. Felőlem veszekedhet, rólam lepereg, olyan, mintha magával veszekedne, és köszönje magának. Én soha nem fogok utassal kiabálni vagy veszekedni, normál hangnem és valami frappáns válasz sokkal inkább lefegyverezi – ez tapasztalat. És ezek után azt sem mondhatja, hogy arrogáns voltam.

Megfenyegetni még nem fenyegettek meg – szerencsére, de persze anyáznak meg sértegetnek néha, pont a túlsúly miatt. De hallottam már olyat is egy kicsit „illumináltabb” utastól, amint az egyik kolléganőmmel közölte, hogy „de megnyalnám a p...dat”. Azért nekünk sem könnyű...

Az is okozhat konfliktusfélét, hogy mondjuk nem tájékoztatjuk az utasokat, persze olyan dolgokat kérnek ilyenkor rajtunk számon, amikről az adott pillanatban még minket sem tájékoztattak. Lásd gépcsere (műszaki hiba miatt), amire a beszállítás közben jött rá a személyzet (vagy a szerelők). És hogy mikor fog ténylegesen indulni a gép, ezt ebben a másodpercben még mi sem tudjuk, de már jön a kérdés:

– Most akkor mikor indulunk?
– Ebben a pillanatban még mi sem tudjuk...
– De mi az, hogy nem tudják?
– Még nekünk sem mondták...
– DE MIÉRT NEM MONDJÁK MEG, HOGY....

Persze ami nem okoz konfliktust, annak örül az ember, de néha olyan kérdések záporoznak felénk, amitől elsírnám magam, vagy röhögőgörcsöt kapnék. Pl. van olyan célállomás, ahova két különböző légitársaság is indít járatokat. Az egyik nem kis késéssel tud csak indulni, miközben a mellette lévő állóhelyen a másik légitársaság gépe pontosan indul, már épp szállnak be az emberek. És kérdi az utas, hogy ha egyszer ugyanoda megy a két gép, akkor ő miért nem szállhat fel arra a másik gépre. No komment...

– Milyen eszközeitek vannak egy hőbörgő utas lenyugtatására? Megtagadhatjátok a beszállítását?

– Az ilyen nagyon hőbörgő utasok azért elég ritkák. De vegyünk két példát, egyik (1) aki azért hőbörög, mert sokat kell fizetnie a túlsúly miatt (természetesen saját hibájából), és a másik (2) pl. részeg.

(1) Aki ott megmondja, hogy ő nem pakolja ki a csomagját 20 kilóra, és nem is fizet, annak egész egyszerűen csak annyit kell mondani, hogy rendben, de addig nem adhatom oda a beszállókártyáját. Ez a jolly-joker. Mivel beszállókártya kell ahhoz, hogy a tranzitba mehessen és utazhasson, így azért elég hamar rájön, hogy nem neki van igaza. És kipakol, vagy megy fizetni. Nekünk teljesen mindegy, hogy melyiket teszi, csak valamelyiket. Miután kipakolt vagy kifizette, odaadjuk a beszállókártyáját.

(2) Aki részeg, az eleve nem kaphat beszállókártyát. Persze olyan már volt, hogy valaki a check-in pult és a beszállítókapu között vált részeggé. A durvább fajta meg inzultálja a többi benti utast. Ez hamar a tudomásunkra jut, és olyankor általában már rendőr is tudja. A rendőr mondhatja azt, hogy na jó, maga nem utazik, de ehhez nem elég, ha kicsit piaszagú. Ha pl. ordibál, zavarja a többi embert, vagy tettlegességig fajulna a dolog, akkor a rendőr egész egyszerűen visszafordítja. Ha csak kicsit piás, akkor kiszólunk a géphez, és a kapitány dönt.

A beszállást leginkább a kapitány és/vagy a rendőr tagadhatja meg, de nemrég volt arra is példa, hogy mi nem engedtünk valakit utazni, mert elég nagyot kummantott a kézicsomagjáról, konkrétan hülyének nézett minket a pultban, és azt hitte, hogy felvihet a fedélzetre egy bőrönd nagyságú táskát... nem utazott.

– Jellemzően eltérő az emberek viselkedése légitársaságonként? Több a cirkusz egy Ryanair-járat kiszolgálásánál, mint egy Emiratesnél?

– Emirates? Az nálunk nincs, de kiváló példa a Ryanair, annak is a Dublinba induló járata. A Ryan dublini járatáról azt kell tudni, hogy általában tele van románokkal, az igazi, nagy bajuszos, kalapos, csilivili ruházatú románokkal. Viselkedésükkel nincs gond, csak mondjuk az ápoltságukkal; két pulttal arrébb is érezni őket...  A másik gond az, ha odajönnek eléd a pulthoz, az egész család, 10-12 fő, angolul senki nem beszél, de magyarul sem. Odajönnek, hoznak fejenként két csomagot és három kézipogyót, csomag nem volt fizetve, fizetni egyébként is csak bankkártyával lehet... És bármit próbálsz nekik mondani, egész egyszerűen nem értik meg, mert nem beszélnek a románon kívül más nyelvet. Na ezeknek magyarázd el, hogy mit szeretnél. Komikus, bár inkább tragikomikus. (Engem csak az érdekelne, hogy ilyen „tudással” miért mennek angol nyelvterületre, illetve ott mit csinálnak, mert az tuti, hogy nem nyaralni mennek.)

Általánosságban az alapján, hogy éppen milyen légitársaság utasait csekkolod, nincs nagy különbség az utazóközönségben. A németek nagyon precízek és pontosak, ez mondjuk kirívó. De hát a németek alapból ilyenek.

– És járatonként? Nehezebb bánni a népekkel egy hajnali londoni járat esetén, mintha délután indulnának Korfura?

– A legeslegnyugisabb napszak a hajnal. Hiába van ijesztően korán, az a legjobb, és sokan azt szeretik a leginkább. Reggel még az utasok is álmosak, nyugodtak. Olyankor csend és béke honol a reptéren. Ha engem kérdezel, én is a hajnalt szeretem a legjobban. Természetesen ekkor is adódhat konfliktus, és ez napszaktól függetlenül bekövetkezhet. De a munkakörülményeket figyelembe véve a hajnal a legideálisabb a munkához. Akkor még nyugodtan lehet dolgozni. Este, amikor 5-6 járat csekkol egyszerre, az próbára tesz mindenkit, check-inest és utast egyaránt. Egyrészt rengeteg ember van ott kis helyen, és szinte lehetetlen átjutni az 1-es pulttól a 10-eshez. A másik meg az az iszonyatos zaj, ami olyankor ott van. Nagyon kellemetlen és zavaró tud lenni, és ha az embernek így estére esik a harmadik vagy negyedik járata, akkor már fáradt, és olyankor sajnos hibázhat. Persze reméljük, ha hibázik is, akkor csak kicsit, olyat, amit még észre is vesz és korrigálni tud helyben. De esténként embert próbáló a helyzet. 300 ember zaja, a szalag is zúg mögöttünk, 2-3 gyerek ordít vagy hisztizik a tömegben, és akkor még ez, meg az, meg amaz.

– Mennyiben érintett benneteket a ferihegyi sztrájk? Előfordult, hogy rajtatok vezette le a feszültséget az utas? Szoktak egyébként dicsérni is? Kaptok pozitív visszajelzést?

– A sztrájk minket nem érintett, mi nem sztrájkoltunk, ám következményeit mi is viseltük. Ferihegy 1 bezárt – ez köztudott, minden forgalmat a 2A és a 2B bonyolított le. Ahogy a légitársaságok, úgy mi is „átköltöztünk” Ferihegy 2-re. Nekünk sem volt kellemes, hogy más, a megszokottól eltérő körülmények között voltunk kénytelenek dolgozni, mondhatni ismeretlen helyen, mert nekünk, akik a T1-en dolgozunk, a 2A és a 2B új helynek számított. Mi sem tudtuk, hogy melyik kapuhoz merre menjünk, mi hol van, ezt is meg kellett szokni.

Panaszkönyv az van, dicsérőkönyvről nem tudok, ahova az elégedett utasok írnának. Amúgy meggyőződésem, hogy az utasok több mint 95%-a teljesen elégedett velünk, csak ennek nem adnak hangot, mert természetesnek veszik, és ez így is van rendjén. Pozitív visszajelzést természetesen kapunk. Jó azt látni, amikor pl. egy idősebb nyugdíjas házaspár utazik. Ők azok, akik tényleg mindent komolyan vesznek. Elolvassák a biztonsági kérdéseket, figyelnek arra, amiket mondunk vagy kérdezünk, és miután elmagyarázzuk, hogy hol és mikor szállhatnak be, nagy mosollyal az arcukon köszönik meg és kívánnak további szép napot. Ez nagyon jól tud esni.

– Ha a helyzet úgy kívánja, módotokban áll alkalmanként kibővíteni a szabályok adta lehetőségeket? Teszem azt, egy csinos hölgynek/úrnak a megengedettnél pár kilóval nehezebb a poggyásza, akkor nyomsz egy entert, és hadd menjen, vagy ennél bonyolultabb, esetleg lehetetlen?

– Nincs mód erre, a szabály mindenkire egyformán vonatkozik. És lehet ő Miss vagy Mr. World Hungary, neki is csak 20 kilós lehet a pogyója. Egy kacér mosollyal vagy bókkal nem megy semmire. Egyébként meg lehetne csinálni, csak senki sem fogja. Ha kiderül, hogy egy 25 kilós tatyóra 20 kilót ütött be, akkor ezért a check-ines vállalja felelősséget, és kitalálhat bármit, hogy miért csinálta, de ezért nem fogják megdicsérni, arra mérget vehet, sőt biztos, hogy valamilyen módon ő látná kárát...

– Egy repülésnél jelent valamilyen előnyt, hogy reptéri dolgozó vagy? Megismernek a pilóták, bemehetsz esetleg a pilótafülkébe? Automatikusan kapsz priority boardingot? Milyen kedvezményekkel jár ez a munka?

– Semmilyen előnyt nem jelent. Pilóták kizárt, hogy megismernének, max. mi ismerhetnénk meg őket, pl. van egy pilóta, akit rendszeresen látok, de még a nevét sem tudom – honnan is tudnám? Na, őt én megismerném talán az utcán is, de ő engem kizárt.

Eddig akárhányszor utaztam, nem jutottam be a pilótafülkébe a levegőben. Csak a földön. Persze az nem magyar légitársaság volt. Magyar légitársasággal még nem utaztam azóta, mióta Ferihegyen dolgozom. Hogy esetleg növelné-e a levegőben történő pilótafülke-látogatás esélyét, hogy reptéri dolgozó vagyok? Hát őszintén megmondom, fogggggalmam sincs... Talán. Vagyis remélem, hogy majd egyszer lesz rá módom, mert rengeteg ismerősömnek már megadatott ez az élmény. Jó nekik.

Amúgy semmilyen kedvezménnyel nem jár ez a munka e téren, mondhatni csak annyival jobb nekem, hogy minden szabályt jobban tudok bármelyik utasnál, illetve én ismerem a légi utasként engem megillető összes jogot, és eredményesebben, illetve gyorsabban tudnám ezeket hasznosítani. Pl. járattörlés esetén szerintem a jegyeladásnál én lennék az első, akinek átírják a jegyét a következő járatra, és nekem még lenne hely a következő gépen, nem úgy, mint a húsz méterrel mögöttem álló utasnak...

– Mi történik, ha megadja magát a számítógépes rendszeretek? Ez gyakran előfordul?

– Hál' istennek, nem gyakori, de természetesen előfordulhat, Murphy törvénye minket sem kímél, ami elromolhat, az el is romlik. Ekkor jön a manuális check-in, mindannyiunk rémálma. Ez kb. háromszor lassabb, mint a normál check-in. Ilyekor nincs rendszer, amiben kereshetnénk az adott utast, egy kinyomtatott listából dolgozunk, azon keressük meg az embert. Írunk kézzel egy beszállókártyát és csomagcímkét, az összes számot, nevet stb.-t egy külön papírra leírjuk, rögzítjük, hogy melyik utas milyen sorszámmal, címkeszámmal stb.-vel lett felvéve a járatra. Baromi lassú a dolog, és nem túl hatékony, de ha nincs számítógépes rendszer, repülőgépek akkor is indulnak/érkeznek.

– Pár szóval emlékezzünk meg a hülye utasokról. Ha valaki úgy áll be a sorodba, hogy vett jegyet, csak nincs nála se a papír, se a hatjegyű kód, vagy on-line becsekkolt otthon, de elhagyta, amit kinyomtatott, akkor tudsz neki segíteni? Volt már rá példa, hogy a lutoni géphez sorakozott az, akinek Bergamóba kellett volna mennie?

– Emlékezzünk meg róluk! Ha úgy áll be a sorba, hogy van foglalása, de nincs se kinyomtatott papírja, se hatjegyű kódja, nem baj. Legyen viszont útlevele vagy személyi igazolványa. Mi név alapján keressük az utasokat. Ha itt Ferihegyen nincs kódja, se foglalási papírja, gond nélkül utazhat. Hogy külföldön hazafelé jövet emiatt esetleg picit megszívja, az az ő dolga, nem foglalkozom vele. Adjon egy útlevelet vagy személyit, amiből számomra biztosan kiderül, hogy ő X. Y., és e név alapján tényleg pl. Marosvásárhelyre megy.

Megesik, hogy hiába keresem az utaslistában, nem találom. Ilyenkor az az első kérdés, hogy mikor vette a jegyét. Ha az elmúlt 24 órában, vagy indulás előtt pár órával, akkor nincs benne az utaslistában, pedig van érvényes foglalása a járatra. Ekkor meggyőződünk arról, hogy tényleg van-e foglalása (telefonon hívjuk a jegyeladást), és ha igen, akkor természetesen felvesszük, és mi visszük be az adatait a rendszerbe.

A másik eset, ez persze naponta van, hogy valaki rossz sorba áll be. Én pedig keresem név alapján, és sehogy sem találom, mert én egy adott járat rendszerében vagyok bent, és ha Londonba megy, akkor hiába nézem a marosvásárhelyi utaslistában, persze hogy nincs ott. Tegyük fel, én csekkolom a marosvásárhelyi járatot, mellettem pár pulttal arrébb pedig a londonit a kollégák. Ha kiderült, hogy az előttem álló utas Londonba menne, akkor megtehetem azt is, hogy gyorsan átváltok a londoni check-inre (járatra) a számítógépen, és felveszem az utast, mehet isten hírével. Vagy mondom neki, hogy bocs, ez a marosvásárhelyi járat check-inje, tessék átmenni azokhoz a pultokhoz, és majd ott a kollégák felveszik.

Lefogadom, a következő kérdésed az, hogy kinek mit mondok, mi alapján, ugye? Ha nagy a sor előttem, és azok viszont tényleg Marosvásárhelyre mennének, akkor átküldöm, hogy tessék becsekkolni ott, mert van nekem elég dolgom a saját utasaimmal, hiába várt ebben a sorban pl. 15-20 percet. Mert ha egy londoni utas meglátja, hogy ezt felvettem, akkor akár jöhetne, hogy őt is... Na azért küldöm az elsőt is rögtön a saját sorába. Meg a marosvásárhelyiek is reklamálhatnának, hogy miért nem velük foglalkozom stb. De teszem azt, ha az én sorom már tök üres, mert egy órája kezdtünk, és szinte már végeztünk is, és ilyenkor jön egy londoni utas, hát akkor azt felveszem, üsse kavics.

– És amikor a személyzet hibázik... Mi volt a legnagyobb tévesztésed? Hol bukott ki a hiba? Csomagot tudsz máshova küldeni, mint ahova az utas repül? Persze véletlenül.

– Olyan nagyot nem is lehet téveszteni, hogy azt ne vegye észre az ember. Velem is előfordult, hogy rossz embert vettem fel. Nem én vettem észre, hanem az utas. Talán a legeslegelső járatomon volt. Az utasnak (kínai) tűnt fel, hogy nem jó beszállókártyát adtam neki... Beszóltam az FS-nek, hogy vegye le X. Y.-t, mert nem őt kellett volna felvennem. Utána az FS is hibázott, levette az utast, de sajna nem azt, akit kellett volna, hanem egy másik kínait. Szerencsére kiderült hamar a hiba, és tudtuk korrigálni. Persze előfordul még most is, hogy bizony nem jó beszállókártyát kap az utas. Ez a hasonló vagy azonos nevek miatt néha előfordul. De furcsa az is, hogy amit kap kártyát az utas, ő sem nézi meg. Van, hogy rájövünk egy ilyen hibára, és a jót visszük be a kapuhoz az utasnak, az meg néz, hogy miért kell kicserélni a beszállókártyáját. Hát azért, mert nem a te neved szerepel rajta. De fel sem tűnik neki... mert rá sem nézett azóta, mióta megkapta... Furcsa, nem?

Amire a legjobban kell figyelni, az a vízum. Mert ez a check-ines dolga!!! A ferihegyi határőr nem azt nézi, hogy az adott célországba utazó utasnak van-e vízuma vagy tartózkodási engedélye. A határőr azt nézi, érvényes-e az útlevele/személyije, és hogy a magyarországi tartózkodás rendben van/volt-e. Példa: egy kongói ember utazik Londonba Ferihegyről, kongói útlevéllel, és neki kell vízum, hogy Angliába mehessen. De hogy van-e vízuma, és az érvényes-e, azt a check-in agent ellenőrzi. Meg majd Londonban a londoni határőr. És ha nincs vízuma, vagy ha van, de lejárt, akkor visszafordítják az illetőt, és az angol bevándorlási hivatal megbünteti a légitársaságot, amiért odavitte vízum nélkül. A légitársaság ezt a büntit meg továbbpasszolja a ground handling cégnek, hogy ugyan miért vette fel az utast a járatra... Ground handling cég pedig kifizeti a büntit.... nem kevés. Az agent ilyenkor jól teszi, ha ismer pár imát... Sajnos volt már, aki így járt.

Csomagot nem tudok máshova küldeni, mint a tulajdonosát. A csomagcímke és a beszállókártya összefügg. Tételezzünk fel egy nagyon extrém helyzetet: ha valakit rossz járatra veszek fel, akkor a csomagját is ugyanarra a rossz járatra veszem fel. Persze ez azért extrém helyzet, mert ilyet el sem tudok képzelni. Egy ilyenhez nem hibázni kell, hanem hülyének lenni... De nagyon. (Mivel a rossz járat utaslistáján, ugye, nem szerepel a neve, hamar kibukik a dolog.) Tehát mondom, ez lehetetlen. Az meg pláne, hogy utas és csomag más-más gépen, máshova repüljön. Szabály, hogy csomag az utasa nélkül nem repülhet. Olyan előfordulhat, hogy az utas a gépen van, de a csomagja „lekési” a gépet. Fordítva nem történhet meg. Ha az utas eltűnik a beszállításkor, azaz nem szállt fel a gépre, vagy lekési, mert a tranzitban elszórakozta az időt, azt olyankor mi rögtön tudjuk, hogy ki az, és hogy volt-e csomagja. Ha volt, akkor azt már veszik is ki a gépből.

– Ha már itt a lehetőség, elmondanád, milyen szabályok vonatkoznak a kézipoggyászra? Jól tudom, ugye, hogy repülőterenként és légitársaságonként is változik? Ferihegyen mi a helyzet? Mekkora is egy kézipoggyász? Lehet-e mellette kistáska, fényképezőgép, laptop, uzsonnászacskó?

– Kézipogyó: 1 db csomag/utas. Szigorúan ennyi. Legyen olyan és akkora, hogy belefér a size-wize-ba. Ennek pontos méretét nem tudom fejből, de le van írva az adott légitársaság honlapján. Persze a fedélzetre vihető csomagok mérete légitársaságonként eltérő. Repülőterenként nem tudom, van-e ilyen eltérés. De pl. egyes külföldi reptereken még size-wize sincs... nagy kár.

A kézipogyónak akkorának kell lennie, hogy elfektetve kényelmesen beleférjen a size-wize-ba. Mellé egy kisméretű női táska vihető még fel, vagy fényképezőgép. Laptop már nem, mert az önmagában kézicsomagnak minősül. Ha van egy normál hátizsákod mint kézicsomag, és mellé felviszel egy kis nejlonzacsit, amiben van két szendvics, a kutya sem fog érte szólni. Jó étvágyat!

– Fölülírja-e a Celebitől kapott utasítás a légitársaság honlapján fellelhető információt?

– Bármilyen utasítást a légitársaság ad! A Celebi nem mondhatja és nem is mondja meg, kinek milyen kézicsomagja lehet. Ezt velünk csak betartatják. Hogy minden utasnál csak egy kézicsomag lehet, ezt nem a Celebi mondta, hanem a légitársaságok. A fedélzeten rendelkezésre álló hely nem végtelen. Azért, mert rajtam celebis ruha van, és az utasnak én mondom, hogy csak egy kézicsomagot vihet fel, attól ezt még nem a Celebi mondja.

– Hogyan fordulhat elő, hogy valakinek a csomagját nem engedik fel egy járatra kézipoggyászként, ugyanakkor a gépen kétszer akkora bőröndöket is látni?

– Mostanában gyakran előfordult az, hogy az utasok direkt arra játszottak, hogy csak a kapunál vegyük el tőlük a nagy csomagokat, amiért akkor már nem kell fizetni. Ergo azt mondták a check-innél, hogy ezt a táskát nem is viszik, itthagyják majd annál, aki kikísérte őket, bla-bla-bla. Aztán a kapunál mégis ott volt a nagy táska, sőt még nagyobbra hízott. Na, múltkor egy ilyen utasnak azt mondták, hogy bocsánat, de nem utazik, nemcsak a táska, de az utas sem. Mert ez történetesen a szabályok kijátszása az utas részéről. Akinek több csomagja van, vagy túlsúlya, tessék kifizetni vagy kipakolni, mert a szabály az szabály. A légi utasoknak vannak jogaik, ezt nagyon tudják hangoztatni olykor. Vannak azonban kötelességeik is – betartani a légitársaság szabályait, azokat, amiket foglaláskor tudomásul vettek és elfogadtak. De ha nem veszik tudomásul, vagy tesznek rá magasról, hát akkor nem kötelező őket elvinni. A légitársaságok fenntartják az ilyenre a jogot!!! A Ryanair nagyon erős az ilyenben.

Forrás:

http://lokoszt.blog.hu/2009/04/09/a_pulton_tul